常熟城南医院通过实施“质量控制”管理，将每一项工作具体细化到为病人诊治的全过程，实行量化考核管理，并努力改善患者的就医环境，优化就医流程，在硬件设置、服务态度及行为上处处体现人性化关怀。

　　在为患者服务过程中，他们注重医患之间对医疗信息和知识的传播，以及心理沟通和感情交流，将医疗服务活动从原来单纯的“治病”转向“治人”，从“治身”转向“治心”，充分尊重患者的知情权和选择权。一名妇科炎症的患者，由于炎症折磨的她身体不舒服，脾气火爆，情绪低落。在常熟城南医院的医护人员的体贴入微、细心照料下，不但把炎症治好了，感动的服务更让她幸福。

　　为了给来就医的患者提供方便，常熟城南医院率先在实行了“导医制”，精心挑选素质高的医护人员，为前来就诊的患者指点迷津，对症求医；为危重病患者开辟就医“绿色通道”；设立了专家门诊，努力提高就医群众的首诊质量；设立“特诊室”，为离退休人员和农村患者就诊提供最大便利。

　　在常熟城南医院，医护人员谈起了这样一个有意思的现象：患者来住院看病，给医生送“红包”不收，请吃饭不去，一些农村来的患者觉得心里过意不去，出院时，就悄悄地将从老家捎来的红薯、花生、玉米棒等放到医护人员的办公室。

　　一边是人民群众越来越高的卫生健康需求，一边是医疗服务提供不足，所形成的矛盾导致了目前医患关系紧王、产生医患纠纷甚至出现医患冲突。多年来，常熟城南医院坚持眼睛向内，自觉从解决自身的问题入手，赢得了患者的信任，有效缓解了医患矛盾。

　　为了加强对患者权益的保护，医院建立了医患沟通制度，投诉处理制度，重点病人服务质量每日追踪随访制度等，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院在服务中的意见，基本杜绝了医护人员的“生、硬、冷、推”现象，做到以患者为本的医疗准则